CUSTOMER JOURNEY
Customer journey mapping is een methode om jouw verkoop- of dienstverleningsproces vorm te geven of te optimaliseren vanuit het perspectief van de klant. Vooraleer die persoon effectief klant wordt, doorloopt hij of zij namelijk heel wat stappen. En ook ná de aankoop of dienstverlening loopt het proces verder.
Wie is jouw klant?
De eerste stap in een ‘klantgerichte aanpak‘ is het leren kennen van de klant. Dit doen we aan de hand van buyer persona’s. Een buyer persona geeft een gedetailleerd inzicht in de leefwereld van je doelgroep. En dat gaat verder dan enkel wat demografische gegevens.
We analyseren op basis van ambities, motieven, verantwoordelijkheden, behoeften, vragen, pijnpunten en succesfactoren.
Deze oefening kan intern doorgaan (door het management, het marketingteam of medewerkers die dichter bij de klant staan). Voor nog meer accurate inzichten bevragen we de doelgroep zelf. Dit kan aan de hand van een enquête of een kwalitatieve brainstorm.
Customer journey map
Tijdens een workshop brengen we alle stappen van de klantenreis in kaart. We bekijken telkens hoe we vandaag inspelen op de ’touchpoints’ (contactmomenten) en hoe we dit kunnen optimaliseren met doeltreffende en creatieve communicatie. Hierdoor krijg je een beter zicht op de beleving van de klant over alle gebruikte kanalen heen en creëer je een opeenvolging van positieve WOW-momenten.
Het voordeel van zo’n magische klantenreis? Klanten haken nooit af en worden jouw beste ambassadeurs.
Customer Journey Workshop
Customer journey mapping is een startpunt, en vooral een instrument om elke fase in jouw verkoop- of dienstverleningsproces te optimaliseren. Het doel? Meer efficiëntie en een ‘WOW-gevoel’ in elke fase van de klantenreis. In een workshop werken we samen jouw customer journey map uit. We helpen je door kritische vragen te stellen en creatieve ideeën te spuien.
Altijd één stap voor in de customer journey, dankzij automatisering
Op het eerste gezicht lijkt het onbegonnen werk om perfect getimed op al je communicatiekanalen – met dan nog eens elk hun eigen tools en analytics – het juiste voer uit te gooien waar klanten net op dat moment zin in hebben.
Daarom val je best terug op automatisering:
- Om automatisering sappige vruchten af te doen werpen, vertrek je weer vanuit die weldoordachte customer journey. Je tekent dus uit wanneer welke klanten met jouw merk in aanraking komen, en in welke volgorde dat gebeurt.
- Vervolgens bepaal je wat er langs jouw kant moet gebeuren op die verschillende touch points.
- En last but not least: om alle radertjes, toeters en bellen op elkaar af te stemmen en zo leads te scoren, laat je het grootste werk over aan een automatiseringstool (zoals HubSpot).
cases waar we trots op zijn
