Bewel: op zoek naar superfans
.
Hoe een klantentevredenheidsenquête de basis vormt voor mond-aan-mond reclame
Mond-aan-mondreclame is misschien wel de oudste vorm van reclame. En één van de efficiëntste. Want wie geloof jij het snelst: een bedrijf dat een afgelikte commerciële boodschap de wereld instuurt of een klant die zijn tevredenheid verwoordt? In de wereld van de mond-aan-mond reclame wemelt het van de Engelstalige buzzwoorden. Zo ben je ongetwijfeld al om de oren geslagen met termen zoals ‘testimonials’, ‘influencers’, ‘ambassadorship’… Maar vooraleer je daarmee kan starten, moet je wel jouw ambassadeurs (jouw grootste fans) leren kennen. En daarin speelt de klantentevredenheidsenquête een onderbelichte rol.
Bewel bevraagt
Dat weet ook Bewel. Bewel is de derde grootste werkgever en het grootste productiebedrijf in Limburg. Als zogenaamd maatwerkbedrijf stelt het mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt te werk. Echte sociale ondernemers dus. De perceptie van de buitenwereld lag tot hiertoe haast uitsluitend op het sociale aspect. Maar Bewel werkt en denkt ook als een bedrijf. Dat illustreert hun voornemen om een klantentevredenheidsenquête op te zetten.
De enquête zoomde in op enkele belangrijke brokken, zoals:
- Werking (flexibiliteit, kwaliteit, respecteren van deadlines, snelheid van uitvoering,…)
- Service
- Communicatie
- Unique selling points
- Diensten
Spitten naar een ongezouten mening
Deze algemene categorieën transformeerden we tot praktische vragen, opgebouwd volgens de regels van de kunst. Enfin, de regels van de wetenschap eigenlijk. Door de juiste antwoordschalen te gebruiken, voldoende variatie te leggen in ja – neen vragen en de vragen objectief te formuleren, spitten we de mening van de klanten naar boven. Via een digitale tool en een al even digitale nieuwsflash vroegen we de topklanten vervolgens om hun ongezouten mening over Bewel te delen.
Van respondent naar ambassadeur
Het resultaat van deze actie?
- 37,5% van de aangeschreven personen en 46% van de aangeschreven bedrijven (nvdr. in sommige bedrijven werden meerdere mensen aangeschreven) beantwoordden de oproep van Bewel, ruim boven de benchmark.
- Anderzijds liet de enquête toe om de Bewel-ambassadeurs te detecteren. Want klanten die zich uitgesproken positief uitlaten in een bevraging, staan allicht ook open om mee te denken over nieuwe producten of diensten, mee te werken
aan testimonials, …
Wil je ook ambassadeurs maken van jouw klanten? Dan wisselen we graag even van gedachten
ontdek meer strategische cases
.
